Değişen Satış Sonrası Hizmetler
Dünden bugüne değişen hizmet sektöründe, satış sonrası hizmetlerin durumu nedir?
Son 10 yılda aktif yapısı çok farklılık gösteren satış sonrası kavramı, aklımızda çoğu zaman servis ve verilen hizmet olarak yerleşmiştir.
Günümüzdeki teknolojik gelişme ile birlikte alışkanlık ve beklentilerinin değişimi sonucunda, sistematik aktif bir yapı halini almıştır.
Bu aktif yapı aşağıdaki süreçleri olan bir organizasyona dönüşmüştür:
- Müşteri hizmetleri bölümü,
- Servis yönetimi,
- Yedek parça yönetimi,
- Garanti ve teknik destek ekibi,
- Eğitim departmanı,
- İş geliştirme ve koordinasyon bölümü,
Böylelikle geçmişte yer alan “Servisçilik” mantığı “Satış Sonrası Hizmetler Süreci” ile yer değiştirmiştir. Böylece müşteri sadakati uzun yıllara yayılan bir bağa dönüşmektedir. Buna paralel olarak, şirketlerin satış ciroları ve karlılıkları artmaktadır.
Sonuç olarak, şirketler arasında oluşan rekabet müşteriye artan hizmet kalitesi ve hizmet çeşitliliği olarak yansımaktadır.
Ertan DALDAN
