Satış sonrası hizmetler, müşteri ile satıcı arasında sürekli ilişkinin kurulması için yapılan çalışmaların bütünüdür. Amaç, öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamak ve bu yolu izleyerek müşteri sadakatini oluşturmaktır. Satıştan sonrası süreçte müşteri ile yürütülen iletişim yolları satış sonrası hizmetlerin ögeleridir. Bunlar; Ürün güncellemeleri, bakım onarım hizmetleri, garanti uygulamaları ve şartlarına uyum, ürünle ilgili tamamlayıcı sigortalar, çağrı merkezi işletimi ve müşteri ilişkileri yönetimi ve lojistik süreçlerdir.

Bu çalışmalardaki başarı markaların kalıcı ve sadık müşteri yaratmalarında en önemli etkenler arasında yer alır. Tüketicilerin yaşadıkları kötü deneyimleri sosyal medya yolu ile paylaşması marka için hoş olmayan düşünceler oluşmasına neden olabilir. Bu yorumlarda paylaşılan kötü deneyimler hem yeni hem de hali hazırda kullanıcı müşterilerin düşüncelerini kolayca etkilemektedir.

Satışlarını arttırmak isteyen markaların ürün satmaya verdikleri önemden daha fazlasını da satış sonrasına vermeleri doğru olacaktır. Tüketiciler alışveriş yaparken belli markaları bağlanabilirler ve memnun kaldıkları taktirde sadece markalardan alışveriş yapmayı tercih ederler. İşletmeler satış sonrası hizmetlerden ortalama olarak gelirlerinin %24’ünü elde ederken, brüt karın %45’i de bu alandan sağlanır. Markaların satış sonrası hizmetlerini nasıl geliştirebilirler sorusu çok önem kazanmaktadır. Bunlardan bazıları;
-Tüketicilerin sorunlarına hızlı bir dönüş yapmak
-Ürünlerin stok ve gönderimi aşamasında tüketiciyi bilgilendirmek
-Destek ekibini ürünler hakkında ve müşteri ilişkileri konusunda bilgilendirmek
-Hızlı ve kaliteli bir kargo hizmeti sunmak
-İyi bir müşteri ilişkileri takip sistemi (CRM) işletmek
-Tüketicilerin geri bildirimlerini değerlendirmek ve bunu hissettirmek
-Tutamayacağınız sözler vermemek ve bu konuda duyarlı olmak
-Ürünleriniz garanti ve iade koşullarını açık bir şekilde belirtmek
-Hatayı kabul ederek, gerektiğinde telafi edecek adımlar atmak

Şirketinizin “Satış Sonrası Hizmetler” bölümünü iyileştirmek, yeniden yapılandırmak veya sıfırdan kurmak isterseniz lütfen iletişime geçiniz.

Gökhan EROL
e: gerol@inovakademi.com
g: 05337611934
t: 02129396301
f: 02129396201